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不该缺乏理解的地方(小小说)

时间:2018-09-26 11:09:39  来源:原创  作者:羽佳一鸣

  “先生,很抱歉给您带来麻烦。您提到的情况已经记录下来,我们核实后会第一时间联系您。谢谢您……”

  电话那段客气地说完收线,小李吧嗒吧嗒嘴陷入沉思。这是他最近九天里第五次拨打大家乐购物中心售后电话,每次都是类似的回复。

  事情的起因是五月二十八日中午,小李从大家乐购物中心买了不少零食、蔬菜、肉类。其中有两包冷冻鸡翅中是打算六一那天给孩子做可乐鸡翅,结账时他发现鸡翅中质保日期仅剩一天。担心第四天给孩子食用不安全要求退换,被收银员告知付过款的物品要退换需在客服售后部处理,他只好结完帐推着车子找客服。赶巧这天在售后部等处理的人排起长龙,最前面还有人起争执。他上前询问时,工作人员看到车里有冷冻食品建议他填份单据,等他们与有关方面沟通后会联系他,届时把应退款转给他微信或会员卡。他看看旁边的队伍,再看看满满的购物车,也觉得这样比较合适。然而九天过去了,问题还是没有解决,他无法想象这家超市售后部门究竟是什么样的效率,决定第二天再到现场询问。

  下午两点走出三楼的楼梯口还没到客服,小李就忍不住“哇”了一声,这天排队的人更多!他劝自己既来之则安之,好在他没带易融化变质的东西,也不用赶时间。

  一个小时过去,眼看着前面只剩七八位,后面的通道已然排的满满。忽然,柜台前面吵起来。不少逛商场的人和商场工作人员围过去看究竟,排队的人大多伸长脖子看。小李不禁皱皱眉,翘着脚往前面看,真担心排这么久的队被这场争吵搅黄。只见一位头发花白的老大爷指着柜台里面嚷:“哦!不撕开袋子怎么知道鸡蛋有坏的?拿回家咋了?难道交了钱先把鸡蛋都打碗儿里?”

  “你叫唤个啥?睁大眼睛看看,那里写着食品类售出离场和打开包装都不予退换!”穿制服的女服务员用笔点着旁边墙上的“售后部门工作细则”。

  “怂①女子,咋恁么霸道?不打开包装咋知道鸡蛋坏不坏?你看标签儿!六月八号九点五十分,这你怎么赖?”老大爷忿忿地展开塑料袋,指着上面的标签。

  “这只能说袋子是今天的!谁知道里面东西是啥时候的?是不是我们家买的还不一定!”女服务员没耐心的说完向后面排队的人摆手,“下一位。”

  “不行!怂女子不把我的钱退了后面人不能办。”老大爷伸胳膊拦住后面的人。

  “你干吗?捣乱是不是?”女服务员用手里的笔指着老大爷,扭头看柜台里另几个工作人员说,“小王,你去叫保安把他拉走!这为老不尊的成心捣乱!”被称作小王的小伙子不情愿地从柜台拐角往外绕。

  “谁捣乱啦?你这黑心超市卖给人坏鸡蛋不给人退钱还有理啦?”老大爷情绪更激动,抓装着鸡蛋的塑料袋的手抖得厉害。说着还转身让其他人评理,“大伙都瞧瞧,哪有这号不讲理的超市?用臭鸡蛋坑老汉的钱,这不欺负老实人吗?”

  “就是啊!哪有这样的售后?”

  “姑娘,给老头换了吧,那么大年纪也不容易。”

  “不要吵了,有话好好说!”

  “可不是,客服不就是解决问题的?”

  “……”搭腔的人还真不少,大多都是同情老人的,也有劝工作人员多一事不如少一事干脆给老人退钱。五六米远的小李也觉得老人家购物再排这么久的队退货不容易,服务员的态度明显有些过激,万一老人家着急犯个什么病,可不是悲剧吗。

  女服务员面对这种情况毫不妥协,和其他几个人招呼大家安静,满脸不屑的大声说:“都别跟着瞎吵吵!你们是不是不打算办事儿啦?”见大伙稍微平静了些,老大爷还在柜台前面挡着,又对他说:“给你说,你这种情况退不成,别在这儿影响我们工作。年纪大也得讲理是不是?年纪大也不能倚老卖老吧?”

  “你这怂女子!你咋说话咧?你家有没有年纪大的老里儿②?你也有年纪大那一天!”老大爷火更大了,直接把装鸡蛋的袋子撴在柜台上,“没教养!你们领导咋管地?叫你们领导出来,我要投诉你!妈那个……”

  这时候,那位小王已经来到老大爷旁边,叫了两声“老师傅”完全被老人的喊声遮盖住,看他激动的情绪没敢靠太近。

  “投诉?行啊!看,那有纸有笔有投诉箱,这是我工号,去投吧!”女服务员指着柜台角落的箱子,旁边墙上挂着本子和笔,说着还把跟前的工作牌往前挪挪。老人颤动的右手指着她说:“你,我都稀罕,就这号态度还没叫开除喽!”

  “哎呀老师傅,您先消消火,咱们……”一个中年女服务员劝着老大爷往不远处一家商户门口的连椅走,小王和另一个女孩也在旁边紧着说好话。老大爷边走还在大声骂,喊着鸡蛋不要也得投诉女服务员。

  女服务员坐下来继续接待排队的人,后面几个都是类似食品质保期问题和导购服务态度不好。轮到小李前面的大妈时,女服务员又大声说:“再给你说一次,特价商品不退不换!往那边看,牌子上写的清清楚楚!”

  “那咋办呀?又小又潮就不说了,有的还有霉点子。”大妈焦急的四处看看,手里拎的塑料袋里装着不少香菇,地上靠柜台有个绿色拉杆帆布袋子,里面也是鼓鼓囊囊的。她看半分钟又弯腰低声下气说好话,“姑娘啊,你寻寻好帮我退了吧?看我也排了半天队。”

  “不行!制度就是制度!”女服务员淡淡地说,“麻烦往旁边让让,后面那么多人等着呢。”

  “这可咋办啊?这回去光剩下让媳妇儿数落了!”大妈极不情愿地往旁边挪两小步,弯腰拉起帆布袋子,手里的香菇要往里装又有些不甘心。再次歪头弱弱地看女服务员,眼睛里满是无奈。

  “阿姨,能让我看看吗?”小李伸手接过大妈的香菇袋子。也是今天的日期,重量0.96kg,单价9.88元。他想也就是十块钱的事情,犯不着让老人回去婆媳间生嫌隙,就逃出十块钱递向她。笑着说:“大部分还能吃。刚好我也要买,干脆让给我得了。喏,麻烦你重新买一次。”

  “啊?这,这咋好意思?”大妈犹豫地看看小李,难为情地接过他手里的钱,拉着帆布袋子匆匆走向楼梯口。走到通道尽头时,还回头看了一眼。

  小李看大妈拐弯了,从口袋里拿出上次的单据递到柜台上方,说了声:“美女,麻烦你看看能办不?”

  女服务员点点头接过单据,开始用电脑查找。

  这时候,几米外拐角桌子上的电话响了。她看看旁边没有别的人,就快步走过去拿起电话说:“喂,您好,大家乐售后部。对,对,可以,好的,您稍等。”说着拿起旁边的笔和厚本子翻开做记录,“请说,嗯,好的,好的,非常抱歉给您带来不便。女士,您提到的情况已经记录下来,我们核实后会第一时间联系您。谢谢您的……”她此时说话语气跟换个人似的,挂完电话把本子和笔放回原位。

  小李看在眼里,觉得她的服务态度也不是一成不变。他打的五次电话里或许就有她接听的,为什么五次都没有解决问题?这究竟时习惯性的应付还是逢什么人说什么话?

  她又坐回去操作电脑,两分钟后把一张购物卡放在柜台上。接着拿出个本子手指按在其中一行末端,另一只手递过来笔说:“先生,麻烦您在这签名字。应退给您的一百一十九块两毛在那张卡里。”

  “哦,谢谢!”小李接过笔边签字边问她,“美女,既然这么快能办好,为什么我打几次电话都说要等你们核实?”

  “很抱歉给您带来不便了,程序上是那样。你看这里人少,要办的事情却那么多,有时虽然做了记录,一忙起来就忘了。”

  “这样啊?哎,能提个小建议吗?”小李说完笑着注视她。

  “嗯——您请说。”她把本子和笔放在桌上,抬头微笑看着小李。

  “是这样的,我也不知道这里是不是每天都拍这么长队。年轻人倒还没关系,我看有很多上岁数的,几个小时下来多受罪?”小李笑呵呵说着,“能不能向你们领导反映一下,也弄个老年人专柜什么的,向公交车上有黄座位一样。”

  “我可以试着给上面反映,您不放心可以写下来投进箱子里。”她轻轻笑一笑,把本子和笔放回原来位置,“我知道您嫌我对老人态度不好,其实我们成天处理这些事也很无奈。你不知道他们多可气,都是些年纪大的,眼神儿不好还非买特价东西。都不想想为啥,那肯定是滞销和临近过期的。”

  “这就是超市管理不善,处理东西也不能有坏的不是?美女,其实不管老少大家都爱沾点便宜,你们就多增加人手解释呗,尽量多点耐心。”

  “磨破嘴皮子也没用,满是些贪便宜的。哪个超市不处理东西呢?哎,不说了,您走好!”他说着又是淡淡一笑,冲小李点点头,然后看向后面的人,“下一个。”

  小李提着香菇袋子往外走,边走边想刚才的事情。人和人之间的关系确实很微妙,人人都渴望别人的理解,却不情愿先了解别人的立场。缺乏理解自然没有耐心沟通,争执、矛盾多源于此。真希望人们对周边多些关注、多些理解,那样会有更多时间发现生活中的乐趣。

  注:①song,关中方言,侮辱人无能、憨傻。②方言,泛指年长的直系长辈。

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